Las conversaciones viven en teléfonos personales
Cuando un colaborador se va, se lleva su cartera y su historial. La empresa nunca tuvo acceso a esas conversaciones y no puede recuperarlas.
Agente de IA · WhatsApp Business Platform
Agente de IA para WhatsApp
con conversaciones que dejan de vivir en celulares personales
En buena parte de las empresas peruanas WhatsApp es el canal principal de venta y de soporte, y a la vez el menos gobernado: conversaciones en teléfonos personales, sin registro, sin trazabilidad y sin forma de medir nada. Un agente sobre WhatsApp Business Platform centraliza el canal, atiende con criterio y deja cada conversación registrada.
El problema
Por qué WhatsApp es tu mejor canal y tu mayor punto ciego
No hay registro ni forma de medir
Sin conversaciones centralizadas no se puede saber cuánto se tarda en responder, cuántas consultas entran ni por qué se pierden. La gerencia decide sin datos.
La atención depende de la disponibilidad de cada persona
Un mensaje entra a las diez de la noche o durante una reunión y espera. En un canal donde el cliente espera inmediatez, esa espera cuesta.
Nadie sabe qué se le prometió al cliente
Precios, plazos y condiciones se negocian por chat sin quedar en ningún sistema. Cuando surge un desacuerdo, no hay respaldo.
A quién le sirve
Quién nota el cambio dentro de la empresa
Empresas que venden por WhatsApp
Comercios, distribuidoras, agencias y servicios donde la mayoría de las consultas comerciales entra por este canal.
Equipos con alta rotación
Centralizar el canal convierte la cartera de conversaciones en un activo de la empresa y no de la persona que atiende.
Operaciones multicanal
Quien ya atiende por web, redes y correo y necesita que WhatsApp forme parte del mismo hilo de cliente, no de una isla aparte.
Gerencias que necesitan trazabilidad
Cuando se requiere respaldo de lo acordado con un cliente y control de lo que el equipo comunica en su nombre.
Qué hace
Las tareas que asume el agente en WhatsApp
Atiende la conversación entrante
Responde consultas de producto, servicio, horarios y condiciones con tu documentación como fuente, a cualquier hora.
Identifica al contacto y recupera su historial
Cruza el número con tu CRM para saber si es un cliente conocido, qué compró y qué se conversó antes.
Califica y deriva al asesor correcto
Aplica tus preguntas de calificación y transfiere al asesor o al área que corresponde, con el resumen del caso.
Registra toda la conversación
Cada mensaje queda asociado al contacto y a su oportunidad o ticket en el sistema de la empresa.
Envía seguimientos con plantillas aprobadas
Fuera de la ventana de atención, los mensajes que inicia la empresa deben usar plantillas previamente aprobadas por Meta. El agente respeta esa regla.
Convive con la atención humana
Una persona puede tomar la conversación en cualquier momento y el agente se aparta de ese hilo hasta que se le devuelva el control.
Cómo funciona
El recorrido de una conversación de WhatsApp
Entra el mensaje
Llega al número de empresa conectado a WhatsApp Business Platform, no a un teléfono personal.
Identificación
El agente busca el número en el CRM y recupera el historial de ese contacto: compras, casos anteriores, conversaciones previas.
Conversación
Responde con tu información y ejecuta las consultas que necesite sobre tus sistemas para dar un dato correcto.
Acción o derivación
Registra la oportunidad, agenda, abre el ticket o transfiere a la persona indicada según las reglas acordadas.
Seguimiento dentro de las reglas
Dentro de la ventana de 24 horas puede escribir con libertad; fuera de ella, solo con plantillas aprobadas.
Todo queda registrado
La conversación completa queda asociada al contacto y disponible para revisión, medición y respaldo.
La ventana de 24 horas es una regla de la plataforma, no una decisión nuestra: pasado ese plazo desde el último mensaje del cliente, la empresa solo puede iniciar contacto con una plantilla previamente aprobada por Meta.
Integraciones
Con qué sistemas se conecta
- WhatsApp Business Platform (API oficial)
- CRM comercial
- ERP y catálogo de productos
- Mesa de ayuda y tickets
- Calendarios de agendamiento
- Pasarelas de pago
- Bases de datos internas
- Otros canales para un hilo unificado de cliente
Trabajar sobre WhatsApp Business Platform exige una cuenta de empresa verificada y un número dedicado. La verificación la aprueba Meta, no nosotros: acompañamos el trámite, pero ni el plazo ni el resultado dependen de ALAZ.
Qué necesita
La información que hay que darle
- Catálogo, precios y condiciones vigentes
- Preguntas frecuentes reales de tus clientes por este canal
- El guion de calificación y las reglas de derivación por asesor o área
- Las plantillas de mensaje que quieres someter a aprobación de Meta
- Horarios de atención y qué ocurre fuera de ellos
- Qué información puede compartirse por chat y cuál no
Qué puede ejecutar
Las acciones que realiza sobre tus sistemas
- Crear y actualizar contactos y oportunidades en el CRM
- Consultar productos, precios, existencias y estado de pedidos
- Agendar reuniones o citas en el calendario correspondiente
- Abrir tickets de soporte clasificados
- Enviar documentos, catálogos y enlaces de pago
- Transferir la conversación a un asesor humano
- Programar seguimientos con plantillas aprobadas
Control humano
Quién manda en el canal
Interruptor por conversación
Cualquier asesor puede desactivar el agente en un hilo concreto y atender personalmente. El control del canal siempre es del equipo.
Las plantillas se aprueban antes de usarse
Ningún mensaje iniciado por la empresa fuera de la ventana de 24 horas se envía sin haber pasado por la aprobación de Meta.
Reglas explícitas de derivación
Reclamo, negociación de precio, cliente estratégico o petición directa de hablar con alguien: se define qué dispara el traspaso y en qué plazo.
Supervisión sobre conversaciones reales
El equipo revisa periódicamente una muestra para ajustar el guion, corregir respuestas y ampliar la cobertura con criterio.
Límites y cumplimiento
Lo que WhatsApp no permite (y conviene saber antes)
Preferimos decirlo al principio: varias de las cosas que se prometen sobre WhatsApp dependen de Meta y no de quien implementa.
La ventana de 24 horas no es negociable
Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, la empresa solo puede escribir con una plantilla aprobada. Cualquier proveedor que ofrezca lo contrario está describiendo un uso que la plataforma puede sancionar.
Las plantillas las aprueba Meta
El contenido de cada plantilla pasa por revisión y puede ser rechazado. Los plazos y los criterios los fija Meta; nosotros preparamos y gestionamos el envío a revisión.
La mensajería masiva no promocional tiene reglas y costo
Los mensajes iniciados por la empresa tienen tarifa por conversación y están sujetos a límites y a calidad de número. No es un canal gratuito de difusión.
El número puede perder calidad o ser restringido
Si los usuarios bloquean o reportan, Meta baja la calificación del número y reduce los límites de envío. Un buen diseño conversacional también protege ese activo.
Qué se mide
Los indicadores que permite mover
- Tiempo hasta la primera respuesta en el canal
- Conversaciones atendidas fuera del horario laboral
- Proporción de conversaciones registradas en el CRM
- Oportunidades generadas desde WhatsApp y su avance
- Conversaciones derivadas a un asesor y motivo de derivación
- Efectividad de los seguimientos por plantilla
- Calidad del número y tasa de bloqueo o reporte
Un caso concreto
Cómo se ve en la práctica
Una empresa de servicios recibe la mayoría de sus consultas por WhatsApp, repartidas hoy entre cuatro celulares personales de su equipo comercial.
- Se migra la atención a un número único de empresa sobre WhatsApp Business Platform y se conecta al CRM.
- Un interesado escribe un domingo preguntando por el servicio y por el precio aproximado.
- El agente responde con el alcance del servicio según la documentación, y explica que el precio depende de tres variables, que pregunta una a una.
- Con esas respuestas crea la oportunidad en el CRM, la clasifica y la asigna al asesor de esa línea de servicio.
- Ofrece agendar una llamada y reserva el espacio directamente en el calendario del asesor.
- El lunes el asesor abre su agenda con la reunión puesta y la conversación completa adjunta al contacto.
- Cuarenta y ocho horas después, si el cliente no respondió, el agente envía el seguimiento con una plantilla previamente aprobada.
Resultado: La conversación dejó de vivir en un teléfono personal, la empresa tiene el registro completo y el cliente recibió respuesta el mismo domingo.
Plazos
Cuánto suele tomar ponerlo en producción
Aquí hay un plazo que no controlamos: la verificación de la cuenta de empresa ante Meta.
Diagnóstico y alcance
Días. Qué se atiende hoy por el canal, quién lo atiende y qué se quiere automatizar primero.
Verificación de la cuenta
Depende de Meta. Requiere cuenta de empresa verificada y número dedicado. Acompañamos el trámite, pero el plazo no está en nuestras manos.
Piloto con supervisión
Semanas. Un tipo de consulta, con el equipo revisando cada conversación antes de ampliar la cobertura.
Integración y ampliación
Variable según el estado de tu CRM y de tus sistemas. Se amplía por tipo de consulta a medida que los indicadores lo respaldan.
Si tu empresa aún no tiene la cuenta verificada, conviene iniciar ese trámite el primer día: suele ser el camino crítico del proyecto.
Inversión
Qué determina el costo
Tarifas de la plataforma
WhatsApp Business Platform cobra por conversación según su propio esquema, que Meta define y actualiza. Es un costo recurrente que no depende de nosotros y conviene estimarlo desde el inicio.
Volumen de conversaciones
Determina tanto la tarifa de plataforma como el consumo de los modelos de IA. Se estima con tu volumen real.
Sistemas a integrar
Conectar el CRM es lo mínimo. Sumar catálogo, inventario, pagos y agenda multiplica el trabajo de integración.
Cantidad de flujos y plantillas
Cada flujo conversacional y cada plantilla se diseña, se prueba y —en el caso de las plantillas— se somete a aprobación.
Migración desde la operación actual
Pasar de celulares personales a un número único implica ordenar contactos, definir reglas de asignación y acompañar al equipo en el cambio.
Nivel de acompañamiento
La revisión de conversaciones, el ajuste de guiones y el cuidado de la calidad del número son un servicio recurrente.
Preguntas frecuentes
Dudas habituales antes de implementar
No sin condiciones. Dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, la conversación es libre. Fuera de ese plazo, la empresa solo puede iniciar contacto mediante plantillas aprobadas previamente por Meta, y esos mensajes tienen tarifa. Cualquier propuesta que prometa envíos masivos sin esa restricción está describiendo un uso que puede acarrear la restricción del número.
Para un agente conectado a tus sistemas se necesita WhatsApp Business Platform, la vía oficial. La aplicación de WhatsApp Business está pensada para operación manual desde un dispositivo y no ofrece las garantías de integración, multiusuario y trazabilidad que requiere una operación de empresa.
Depende del caso, y hay que evaluarlo antes de decidir. Migrar un número existente a la plataforma es posible bajo ciertas condiciones, pero implica dejar de usarlo en la app de WhatsApp Business. En el diagnóstico revisamos qué opción tiene menos costo para tu operación: migrar el número conocido o habilitar uno nuevo y redirigir el tráfico.
Sí, y es imprescindible. Cualquier persona del equipo puede desactivar el agente en un hilo y atender directamente; el agente se aparta de ese hilo hasta que se le devuelva el control. Sin ese interruptor, el canal se vuelve ingobernable.
Un chatbot recorre un menú de opciones predefinidas. Un agente entiende la consulta en lenguaje natural, consulta tu CRM y tu catálogo para responder con datos reales, ejecuta acciones —crear la oportunidad, agendar, abrir el ticket— y decide cuándo pasar el caso a una persona.
Con los indicadores del canal antes y después: tiempo de primera respuesta, volumen atendido fuera de horario, proporción de conversaciones que quedan registradas en el CRM y oportunidades generadas. Se acuerda la línea base en el diagnóstico, porque sin ella no hay comparación posible.
¿Tu WhatsApp comercial vive en celulares personales?
En el diagnóstico revisamos cómo se atiende hoy el canal y qué haría falta para centralizarlo, con los plazos de verificación de Meta incluidos.
